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Seminare – Business Excellence und EFQM
Kundenbegeisterung mit Service Excellence

Ihr Nutzen

  • Sie begeistern Ihre Kunden.
  • Sie heben sich durch exzellenten Service von Ihren Wettbewerbern ab.
  • Sie beherrschen Methoden und Tools, um Service Excellence im Unternehmen einzuführen.

Während für die qualitative Weiterentwicklung von immer komplexeren Produkten immense Ressourcen eingesetzt werden, hinkt die Entwicklung von Dienstleistungen oftmals hinterher. Doch besonders exzellente Dienstleistungen sind sowohl in der Industrie als auch in der Dienstleistungsbranche gut geeignet, um sich von Wettbewerbern abzuheben, den Kundennutzen zu steigern und höhere Margen zu erzielen. Wer heute mit exzellentem Service punkten will, muss mehr tun, als Kundenerwartungen erfüllen. Nur mit herausragenden Leistungen, die Ihre Kunden nachhaltig begeistern, schaffen Sie sich ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal.

In diesem Seminar erfahren Sie, worauf es bei exzellenten Dienstleistungen ankommt. Sie lernen den Leitfaden DIN SPEC 77224 zu Service Excellence kennen und ihn anzuwenden. Er stellt neben dem wirksamen Management des Kundenfeedbacks die „persönliche Note“ und den „Funken mehr“ für den Kunden als wichtigste Erfolgsfaktoren in den Fokus. Anhand von Beispielen aus der Praxis entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Ideen für die systematische Einführung von Service Excellence in Ihrer Organisation.

Teilnehmer

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Qualitätsmanagement, Marketing und Personal

Mitarbeiter aus Service und Customer Service Centern sowie aus den Bereichen Unternehmenssteuerung und Strategieentwicklung

Führungskräfte und Mitarbeiter aus klassischen Dienstleistungsunternehmen und Industrieunternehmen mit produktbegleitenden Dienstleistungen

Inhalte

  • Überblick über Kundenbegeisterung anhand des Service Excellence Modells
  • Service Excellence-Best-Practice-Beispiele und Case Studies aus verschiedenen Organisationen
  • Systematische Erfassung relevanter Kundenerlebnisse (z.B. mit Critical Incident Technique – CIT)
  • Messung von Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und ihrer Effekte
  • Methoden und Tools, um Kundenbegeisterung zu fördern (z. B. Kano-Modell, GAP-Modell, Mystery Shopping, Customer Journey etc.)
  • Gegenüberstellung von DIN ISO 9001 und DIN SPEC 77224
  • Nutzung von Reifegradbewertungen
  • Exzellenten Service systematisch einführen, zertifizieren lassen und weiterentwickeln

Besondere Hinweise

Nach Erscheinen der neu entwickelten DIN CEN/TS 16880 "Schaffung von herausragenden Customer Experiences durch Service Excellence" (Stand: November 2015) wird im Training darauf Bezug genommen.

Ihr Plus

Seminarunterlagen, Mittagessen und Pausengetränke


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