RK Schleswig-Holstein Beschwerden lösen reicht nicht: Impuls für eine bessere Customer Journey

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In vielen Organisationen werden Beschwerden professionell bearbeitet, deeskaliert und abgeschlossen - ihr Potenzial als Quelle systematischer Verbesserung bleibt dabei aber oft ungenutzt. Gerade wiederkehrende Reklamationen liefern wertvolle Hinweise auf Abweichungen, Prozessschwächen und strukturelle Ursachen - und damit Ansatzpunkte für das Qualitätsmanagement und die Customer Experience.

Matias Musmacher, Experte für kundenzentrierte Unternehmensführung, zeigt in seinem Online-Vortrag auf, wie sich das Beschwerdemanagement über Service Recovery und Anspruchsabwehr hinaus zu einem organisationalen Lernsystem entwickeln lässt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich aus einzelnen Beschwerden wiederkehrende Muster erkennen lassen, die wiederum mit konkreten Brüchen in der Customer Journey verbunden und anschließend intern priorisiert werden können.

Dabei treffen klassische Qualitätsfragen unmittelbar auf das Customer-Experience-Management: Was steckt hinter wiederkehrenden Beschwerden? Wie lassen sich Ursachen statt nur Symptome bearbeiten? Wie können Wiederholfehler vermieden und Verbesserungen wirksam umgesetzt werden? Als Orientierungsrahmen dienen das O'Donovan-CX-Framework und die Repair-Redesign-Reshape-Regulate-Logik. Ein kompakter Business Case zeigt außerdem, dass wiederkehrende Beschwerden nicht nur die Kundenerfahrung beeinträchtigen, sondern auch direkte und indirekte Kosten verursachen.

Die zentrale Botschaft des Online-Impulses: Ein geschlossener Beschwerdefall ist noch kein abgeschlossener Lernprozess.

Der Referent Matias Musmacher ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG und auf kundenzentrierte Unternehmensführung spezialisiert. Seine Schwerpunkte reichen von Customer Experience und Customer Journey Management bis zur Begleitung von Transformationsprozessen. Seit Jahren beschäftigt er sich damit, wie Unternehmen Kundenperspektiven in Prozesse übersetzen und Kundenzentrierung nachhaltig verankern.

Wann: Donnerstag, 05.11.2026, 16:30 bis 17:30 Uhr

Wo: Online bei Microsoft Teams

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